Laboratorio Público: Escuchar para hacer

PACHUCA, Hgo. 12 de enero de 2026.- Escuchar también es gobernar. En la administración pública es habitual atender audiencias ciudadanas: las peticiones, proyectos o demandas que en ellas se plantean pueden derivar en acciones, proyectos o políticas públicas.

La ciudadanía puede acudir a las oficinas, acercarse durante eventos o recibir atención en sus propias comunidades. Cuando esto sucede, se requieren tanto herramientas como habilidades para reconocer las necesidades planteadas y las formas en que pueden ser atendidas. En este contexto, la escucha activa se vuelve un instrumento fundamental.

Estar abierto a lo que expresan la ciudadanía y las personas de los sectores que se atienden se ha convertido en una habilidad básica para quienes se desempeñan como personas servidoras públicas en la actualidad. Desde mi experiencia personal, muchos de los reclamos o quejas tienen un fundamento, y escucharlos permite realizar mejoras internas.

En una reunión con el sector artístico, por ejemplo, se mencionó una queja que llevaba años sin resolverse. Les sorprendió saber que no estaba “escrita en piedra” y comprendieron que no podía resolverse de un momento a otro. Siguiendo los tiempos administrativos, se adecuaron las reglas de operación y ahora se atiende de una manera más adecuada al sector artístico, partiendo de sus propias demandas.

Si se considera que el tiempo es uno de los recursos más valiosos, la escucha activa se convierte también en una forma de agradecer y valorar el tiempo de quien comparte una inquietud en una audiencia. Responder con la verdad, explicar si algo es viable o por qué no lo es, y hasta dónde puede avanzar una gestión, es otra manera de demostrar la importancia de la atención ciudadana.

Un indicador de que la escucha activa ha dado buenos resultados es la capacidad de comprender el porqué y el para qué de las solicitudes. Cuando esto se logra, se avanza en la solución de conflictos y en la atención de las necesidades de la ciudadanía.

La escucha activa es una habilidad blanda que debe entrenarse, practicarse y promoverse en el sector público. Los resultados que genera producen beneficios de diversa índole, especialmente aquellos vinculados a la atención de necesidades puntuales de la ciudadanía.

Las opiniones y conclusiones expresadas en el artículo son de exclusiva responsabilidad del autor y no necesariamente reflejan la posición de Quadratín.